E-commerce en ticketing in het betaald voetbal

Het kopen van een ticket is niet alleen een transactie, maar de start van de voetbalbeleving van de supporter. Om deze reden bundelen Buckaroo en Tymes4 hun krachten voor het optimale ticketbestelproces. Wat zijn de rode kaarten die naar boven komen tijdens het bestellen van een ticket? En hoe omzeil je die met inzet van de juiste tactiek en techniek? Frank en Folker van Tymes4, Alexander van Buckaroo en Edwin van Feyenoord nemen je mee in de strijd voor het beste betaald voetbal ticketingsysteem.

 

 

Ticketing is de start van de voetbalbeleving

De aftrap is voor Frank van Eijsden, COO bij Tymes4. Frank heeft een lange geschiedenis als het gaat om kaartverkoop binnen betaald voetbal. Hij heeft namelijk 12 jaar bij Feyenoord gewerkt in verschillende ticketing(gerelateerde)rollen. En nu dus bij Tymes4, onderdeel van Ormer ICT. Bijzonder aan Tymes4 is dat het ticketsysteem uitsluitend bedoeld is voor betaald voetbal. Waarom is dit?

 

Frank: “Het probleem is dat de meeste ticketingsystemen generiek, verouderd en solistisch zijn. Ze zijn slecht te integreren in het ecosysteem van de voetbalclub en sluiten niet aan op de beleefwereld van de supporter. En dat zorgt voor frustraties, die ik zelf destijds ook had.”

 

“Tymes4 is echt een ticketingsysteem bedoeld voor betaald voetbal en gaat volledig op in de branding van de club. Zo is onze naam en ons logo is bij het kopen van een ticket niet zichtbaar voor de voetbalfans. Daardoor voelt het 100% als het ticketsysteem van de eigen club. En dat is belangrijk, want ticketing is in voetbal veel meer dan het verkopen van een kaart, het is een contactmoment met de supporter.”

"Ticketing is veel meer dan het verkopen van een kaart, het is een contactmoment met de supporter.”

— Frank van Eijsden

Edwin Suk, CIO Feyenoord sluit zich hierbij aan: “We kiezen liever niet voor een breed georiënteerd ticketsysteem, maar een partij die verstand heeft van voetbal. Bij ticketing gaat het om contact met je fan, daar zit emotie bij. Een ticket kopen is een enorme belangrijk moment voor je fan engagement.” En ook het belang van een soepele integratie met de bestaande software wordt door Edwin aangehaald: “Het moet makkelijk gekoppeld kunnen worden met alle systemen in ons ecosysteem.”


In dat ecosysteem zit ook de payment service provider. Er moet immers afgerekend worden. Tymes4 werkt hiervoor veelvuldig samen met Buckaroo. Net als Tymes4 kan Buckaroo helemaal op de achtergrond werken in het bestel- en betaalproces. Alexander van Leeuwen, relatiemanager bij Buckaroo: “Onze smart checkout is volledig te customizen naar de look and feel van de voetbalclub. Zelfs een betaling met creditcard, dat vaak vanwege de extra beveiligingstap via een pop-up scherm gaat, kan in eigen omgeving worden afgerond.”

Via Client-Side Encryption kunnen ook creditcardbetalingen in de eigen omgeving van de voetbalclub worden afgerond. Uiteraard volledig in huisstijl van de voetbalclub, met of zonder zichtbaarheid van Buckaroo.
Via Client-Side Encryption kunnen ook creditcardbetalingen in de eigen omgeving van de voetbalclub worden afgerond. Uiteraard volledig in huisstijl van de voetbalclub, met of zonder zichtbaarheid van Buckaroo.

Rode kaarten elimineren

Tymes4 is niet alleen voor de recht-toe-recht-aan ticketverkoop. Het kan alle facetten van de customer journey in ticketverkoop automatiseren. Denk aan de legitimatiecheck bij het aankopen van seizoenkaarten. Of cross-sell of add-on mogelijkheden, door parkeerkaarten mee te verkopen. Of een zakelijke partner een arrangement aan te bieden.

 

Tymes4 heeft ook goed nagedacht over de uitdagingen met seizoenkaarten: ‘de rode kaarten’ zoals ze dat zelf noemen. Zo moet het bijvoorbeeld binnen het systeem mogelijk zijn om de seizoenkaarten voor een heel gezin te kunnen verplaatsen. En heb je wel al tickets gereserveerd maar ben je nog niet ingelogd? Dan moet dat gemakkelijk halverwege het bestelproces nog kunnen zonder dat je de gereserveerde stoelen kwijtraakt.

 

Folker: “Het is belangrijk om de optimale gebruikservaring te bieden wanneer je een BVO ticketingsysteem bent. En dat houdt ook in dat je rekening houdt met dingen zoals: wanneer er 20.000 tickets beschikbaar zijn, om dan geen 40.000 mensen tegelijkertijd toe te laten in je ticketshop. Dat zou ten koste gaan van de gebruikservaring.”

 

Je plek in het stadion is belangrijk

Er zijn meerdere redenen waarom een voetbalticketsysteem verschilt van een algemeen ticketsysteem. Een van de redenen is je plek in het stadion. “Tijdens een concert maakt het je wellicht niet zoveel uit welk stoelnummer je hebt. Maar in het stadion is dat anders.”


Tymes4 maakt het mogelijk om zelf je stoel te kiezen in een realtime stadionoverzicht. Folker de Pundert, directeur van Ormer ICT, door zijn collega’s benoemd als ‘de geestelijk vader van Tymes4’ legt het uit: “In ons systeem kan de supporter stoelen kiezen in een visuele weergave van het stadion. Als voetbalclub kun je daarbij zelf kiezen welke regels je aanhoudt. Bijvoorbeeld een regel om weduwestoelen te voorkomen. (Zie onderstaande afbeelding.) Dan kan de supporter geen stoelen kiezen waarbij er een single seat tussen bezette stoelen achterblijft. Maar misschien wil je dat met oog op privacy of corona-afstand juist wél, een lege stoel ertussen. Dan zet je die regel weer uit.”

Je plek in het stadion is heel belangrijk. Zeker als het gaat om je seizoenkaart! Want je wil wel naast je familieleden of vrienden zitten. Wanneer je wel je seizoenkaarten wilt behouden, maar van plek wilt veranderen, dan kan dat bij schaarste en drukte spannend zijn. Folker: “Fijn aan het systeem is dat bij het verplaatsen van een seizoenkaart, pas nadat ik als supporter 100% zeker weet dat ik goede nieuwe stoelen heb, de eerder gereserveerde stoelen komen te vervallen. Zo ben je altijd verzekerd van een plek.”

"Pas als ik 100% zeker weet dat ik nieuwe stoelen heb, pas op dat moment komende eerder gereserveerde stoelen te vervallen."

— Folker de Pundert

Betalen en supportersprofielen

Behalve de checkout faciliteert Buckaroo onder andere ook de abonnementsbetalingen van de seizoenkaarten. Daarbij is customize betaalproces per product of supporter mogelijk. Alexander: “Geef bijvoorbeeld iedereen de gelegenheid om zijn of haar seizoenkaart via automatische incasso af te rekenen behalve de slecht-betalende klanten. Bijvoorbeeld wiens factuur vorig jaar naar een incassobureau is gegaan.”

 

Folker: “Misschien wil je alleen vooraf betalen aanbieden bij een los ticket en bij een seizoenkaart juist de mogelijkheid aanbieden om te incasseren via automatische incasso. Behalve misschien bij die personen die lastig betalen, hen laat je liever een directe betaalmethode kiezen. Omdat supporters zich registreren kun je voor elke persoon een afgestemd betaalproces aanbieden.”

 

Het identificatieproces voor nieuwe seizoen- en clubkaarthouders is ook mogelijk te integreren via Tymes4. De supporter kan een identiteitsbewijs uploaden in een beschermde omgeving. Dit gebeurt voordat de seizoenkaart goedgekeurd wordt. Als de identificatie is goedgekeurd of afgekeurd dan worden deze gegevens ook direct weer weggegooid omwille van de GDPR. Het identificatieproces is wederom een optie die naar wens aan of uit te zetten is. Folker: “Maar bij een seizoenkaart wil je wel weten wie er in je stadion zit.” Voor Feyenoord is data daarbij heel belangrijk. Edwin: “We willen van data uitgaan om een goede supportsprofiel op te kunnen bouwen.”

 

De betaaloplossingen van Buckaroo zijn geïntegreerd in het systeem van Tymes4. Hoe komt de betaaldata goed terecht in de boekhouding? Alexander: “De reconciliatie van de betlingen is volledig te automatiseren. Via onze SFTP-servers koppelen we de informatie terug. Uiteraard kan dit ook handmatig; via een ingeschoten batch. De uitbetalingen in batch kunnen ook per regel, als dat de afhandeling op de financiële afdeling zou bespoedigen.”

"Drie opkomende betaalmethoden die het ook in betaald voetbal goed doen zijn Achteraf Betalen, Apple Pay en Aziatische betaalmethoden zoals AliPay." 

— Alexander van Leeuwen

Betalen supporters alleen met iDEAL?

Alexander: “Natuurlijk is iDEAL samen met automatische incasso nog steeds de populairste manier van betalen in Nederland. Maar het kan geen kwaad om te onderzoeken of je je betaalpagina kan verrijken.” Drie opkomende betaalmethoden die het volgens Alexander ook in betaald voetbal goed doen zijn Achteraf Betalen, Apple Pay en Aziatische betaalmethoden.


AliPay / WeChat Pay – “We zien dat als voetbalclubs een Aziatische speler in hun selectie hebben er door Aziaten merchandise van deze speler wordt gekocht. En nu is dat met covid-19 wat minder, maar als een Aziaat in West-Europa is vinden zij het leuk om te kijken hoe de sfeer is in het stadion hier en willen ze graag een souvenir bestellen. Als dat met hun eigen vertrouwde betaalmethode kan zoals AliPay of WeChat Pay verloopt de betaling soepel en zonder verwarring. Ook voor de voetbalwebshop is dat fijn, want het bedrag wordt direct overgemaakt en er is geen kans op stornering.”


Apple Pay – “Met name vanwege de one-click pay mogelijkheid is Apple Pay een populaire betaalkeuze: snel kunnen afrekenen zonder je gegevens te hoeven in te vullen.”


Achteraf betalen – “Fashion webshops klagen wel veel dat achteraf betalen retouren in de hand werkt. Maar bij voetbalclubs is er bij het kopen van een shirt geen sprake twijfel over de juiste kleur van het shirt. Hooguit of een maat L niet toch een maat XL zou moeten zijn. We zien bij voetbalclubs dat achteraf betalen goed werkt. Ook voor supporters die op het moment dat het shirt uitkomt krap bij kas zitten het shirt kunnen kopen, want betalen kan achteraf. Dat maakt het shirt voor meer supporters toegankelijk. Tegelijkertijd loop je als voetbalclub geen risico op wanbetaling, want de achteraf betaalmethode, bijvoorbeeld AfterPay, schiet het bedrag voor.”

 

Alexander heeft ook een tip voor voetbalclubs met Belgische supporters: “In België gaat betalen nog steeds veelal via een papieren factuur. Samen met onze Belgische partner POM maken wij betaalverzoeken met een QR-code. Via een scan met de camera van de mobiele telefoon kan gemakkelijk het lidmaatschap betaald worden, zonder de betaalgegevens (of zoals ze in België noemen: gestructureerde mededeling) handmatig te hoeven overnemen.”

 

Keuze voor een ticketingsysteem

Wat is belangrijk in de keuze voor een ticketingsysteem? Edwin: “We moeten kunnen anticiperen op onze omgeving. Het is moeilijker om jaren vooruit te kijken. Dus dat vraagt om een flexibel, schaalbaar en up-to-date ticketsysteem dat tegen schappelijke kosten is aan te passen.”


“Geen contracten van 5 jaar om vervolgens nooit meer wat van elkaar te horen. Het gaat juist om een partnerschip, dat we samen doorontwikkelen.” Maar, voegt hij er in onvervalst Rotterdams accent aan toe: “Natuurlijk gaat er eerst nog wel wat water door de Maas voordat we een beslissing nemen.”


Edwin concludeert: “Uiteindelijk is voetballen voor publiek wat betaald voetballen maakt. En ticketing is daar de start van. Mijn tip is daarom ook zie ticketing als motor voor groei en geen kostenpost.”

"Uiteindelijk is betaald voetballen, voetballen voor publiek. En ticketing is daar de start van.”

— Edwin Suk

Lees ook:

Voetbalclubs ontwikkelen op online ticketverkoop, betalingen en e-commerce

E-commercemanagers van onder meer Feyenoord, Ajax, Sparta, FC Utrecht en Excelsior kwamen bij elkaar in het stadion van FC Utrecht om te spreken over de uitdagingen en ontwikkelingen rondom e-commerce en online ticketverkoop.

Lees meer

Geen Stichting Derdengelden meer in rekeningoverzicht

Vanaf april 2019 ziet de consument bij iDEAL-betalingen via Buckaroo geen St. Derdengelden meer op het afschrift staan.

Lees meer

De 10 betaaltrends voor 2020 - Hoe betalen sneller, gemakkelijker en veiliger kan

2020 brengt slimme technologie om betalen sneller, gemakkelijker en veiliger te maken. Welke ontwikkelingen zijn nú al toepasbaar op jouw checkout?

Lees meer