5 omnichannel-uitdagingen voor franchise en retail

1. Hoe leer je je omnichannel-klant kennen?

Als retailer wil je je klant leren kennen en belonen voor loyaliteit. Dat is lastig als klanten voortdurend switchen van verkoopkanaal. Toch is het van belang om een systeem in te richten dat ervoor zorgt dat een klant die bijvoorbeeld eerst online iets aanschaft en later voor de toonbank staat, herkend wordt. Die kun je dan een extra aanbieding doen of een loyaliteitsprogramma aanbieden. Het hele spel van klantenbinding krijgt een nieuwe dimensie in de omnichannel-wereld.

2. IT een wirwar? Zo breng je orde in de chaos

Dat brengt een tweede uitdaging met zich mee. Om klanten aan de voorkant een naadloze customer journey te kunnen bieden, zul je aan de achterkant verschillende systemen bij elkaar moeten brengen. Niet alleen CRM en ERP, maar ook applicaties voor winkelautomatisering, webshopautomatisering, ordermanagement, voorraadbeheer en fulfilment. Het betaalplatform is daar een cruciaal onderdeel van. In grote en snelgroeiende organisaties worden in elke groeifase vaak nieuwe systemen toegevoegd, wat kan leiden tot een complexe en moeilijk te beheren IT-structuur. Je zult er daarom voor moeten zorgen dat je de functies in één overkoepelend systeem onderbrengt of dat je systemen naadloos op elkaar aansluiten, bijvoorbeeld met behulp van API’s.

3. Hoe houd je online en offline omzet uit elkaar?

Voor franchiseorganisaties en retailers met meerdere vestigingen kan het ingewikkeld zijn om online omzet te verdelen. Een organisatie heeft meestal een centrale webshop en de online verkopen worden dan bijna automatisch toegerekend naar de hoofdvestiging. Hoe zorg je ervoor dat die centrale online omzet ook ten goede komt van lokale vestigingen of franchisenemers? En hoe zorg je ervoor dat die administratie achteraf niet enorm complex wordt?

Je kunt dan bijvoorbeeld orders en omzet toewijzen aan een lokale ondernemer op basis van de postcode van de besteller. Een van onze klanten laat lokale ondernemers voorraad aanhouden in de winkel. Een klant kan iets bestellen, dat centraal afrekenen en dan ophalen bij zijn lokale winkel. De hoofdvestiging ontvangt een fee voor de verkoop, de lokale ondernemer de omzet. Wij zorgen ervoor dat die inkomsten direct volgens de afgesproken parameters gesplitst worden. Dat voorkomt administratie en leidt ertoe dat online verkopen niet de lokale omzet kannibaliseert, maar de ondernemer juist nog kansen biedt op extra business.

4. Hoe maak je van administratie en technologie een bijzaak?

Een consument denkt niet in kanalen. Die wil waar dan ook en hoe dan ook makkelijk kunnen shoppen. Een lokale retailondernemer of franchisenemer zou eigenlijk ook niet te veel bezig moeten zijn met de technologie achter omnichannel. Die moet zich kunnen focussen op de klant. De centrale organisatie regelt de zaken eromheen. Dat is bij hard franchise natuurlijk makkelijker dan bij soft franchise. Toch is het aan te raden om technologie en partners zoveel mogelijk centraal te regelen, om de omnichannel-ervaring waar te kunnen maken. Ook één betaalpartner voor alle vestigingen en franchisenemers helpt om klanten een naadloze customer journey te bieden en zelf regie en inzicht over betalen te houden.

5. Kan veilig betalen nog makkelijker en sneller?

Alles draait om gemak. Klanten verwachten dat de totale shopervaring soepel verloopt, inclusief afrekenen. Betalen gaat ook steeds gemakkelijker en sneller. Online wordt vaker een fast check-out aangeboden, waarbij een klant met één of twee klikken de betaling regelt. PayPal en Apple Pay boden die mogelijkheid al langer, iDEAL biedt dat nu ook. Buckaroo biedt daarnaast Click to Pay, waarbij klanten hun kaartgegevens niet meer iedere keer hoeven in te vullen. In winkels en bij bezorgen wordt betalen makkelijker dankzij oplossingen zoals Tap to Pay die van een tablet of smartphone een betaalautomaat maakt. Dat betekent dat een verkoper in een winkel of aan de deur op één apparaat een order kan verwerken en kan afrekenen met de klant. Dat scheelt een extra apparaat en zorgt voor nog meer aandacht voor de klant.

Dat blijft namelijk de focus. Omnichannel of niet, de klanten zijn het middelpunt. Die willen gemak, snelheid en service, anders zijn ze zo weg. Alle technologie en administratie eromheen, de partners die worden aangehaakt, het betaalsysteem dat wordt gekozen: alles moet erop gericht zijn om de retailer en franchisenemer in staat te stellen om klanten zo soepel en goed mogelijk van dienst te zijn. Dat is nog steeds de beste manier om klanten te winnen en binden.