Bied klanten ook in de betaling al het gemak

Gemak, dat vinden consumenten het grootste voordeel van een abonnement op een dienst of product. Je meldt je één keer aan en voortaan krijg je automatisch de maaltijdbox en het wekelijkse bloemetje in huis en heb je toegang tot een enorm aanbod series en films. En ook al zo gemakkelijk, de abonnementskosten worden automatisch geïnd. Voor aanbieders is het belangrijk om te beseffen dat die terugkerende betalingen wezenlijk onderdeel zijn van het abonnementsmodel. Ook daarin zul je klanten gemak en comfort moeten bieden.  

Consumenten zijn in het afgelopen decennium gewend geraakt aan het afnemen van diensten en producten in een abonnementsmodel. Uit onderzoek van dit jaar komt naar voren dat Nederlandse huishoudens nu gemiddeld 149 euro per maand uitgeven aan allerlei abonnementen. Dat zijn vooral abonnementen op telefoon, tv en internet en streamingsdiensten, maar ook op pechhulp, loterijen, sportschool en jaarlijks cv-onderhoud. Al met al bouwen de meeste Nederlanders een flinke verzameling abonnementen op. Ze hebben er vaak meer dan ze denken, laat onderzoek van Nibud in 2021 zien.  

Nog veel winst te behalen 

Bij veel Nederlanders gaat er maandelijks dus automatisch een flink bedrag aan terugkerende betalingen uit. Dat gaat in de meeste gevallen goed, maar aanbieders zullen merken dat er altijd een deel van de incasso’s niet slaagt. Hoe groot dat deel is, hangt van allerlei factoren af. Dat heeft bijvoorbeeld met de doelgroep, het product en de hoogte van het bedrag te maken. Maar het heeft ook te maken met het moment van incasseren en met de manier waarop de opvolging is geregeld. Zeker op die laatste twee terreinen is er voor aanbieders veel winst te boeken.  

Het moment van incasseren is belangrijk voor het slagen van de betaling. Het liefst zet je dat moment vast net na de uitbetaling van het inkomen. Aangezien je dat niet van iedere klant weet, is het verstandig om klanten zelf dat incassomoment te laten bepalen. Dat leidt tot hogere slagingspercentage. Klanten vinden het bovendien prettig als ze het gevoel hebben ‘in charge’ te zijn. Als ze zelf de betaling kunnen regelen en makkelijk kunnen bepalen dat ze hun abonnement willen aanpassen, pauzeren of stoppen, dan leidt dat tot meer klanttevredenheid.  

Kort op de bal?  

Als de betaling niet volgens plan verloopt, is de opvolging belangrijk om de betaling alsnog binnen te krijgen en de relatie met de klant, als die dat wil, in stand te houden. Ook in dit creditmanagement-deel kun je prima aansluiten bij de behoefte van je klanten. Welk medium past het beste: mail, brief, WhatsApp-bericht? Wanneer stuur je een herinnering, op welk moment van de dag werkt dat het beste, hoe vaak doe je dat? En wat is de toon die klanten aanspreekt? Blijf je formeel en streng of stuur je een chatbericht met een huilende emoji? Soms moet je kort op de bal zitten en binnen twee dagen laten merken dat je bovenop de gemiste betaling zit. Soms werkt dat juist irritatie op.  

Als betrokken betaalpartner helpt Buckaroo ten eerste bij het creëren van inzichten. Waarom slagen betalingen niet direct? Zijn er direct aanwijsbare oorzaken? Ten tweede bieden we de mogelijkheden om het slagingspercentage aanzienlijk te vergroten. Door het creditmanagementtraject beter af te stemmen op de klanten en klantsegmenten bijvoorbeeld. Als opdrachtgever ken jij je klanten natuurlijk het allerbeste. Wij kunnen meekijken en meedenken over de succesvolste aanpak, op basis van onze ervaring met onze klanten die ook abonnementsmodellen aanbieden in verschillende segmenten. We kunnen bijvoorbeeld A/B-testen uitvoeren om te zien wat in de praktijk het beste werkt. Ons creditmanagement is volledig aanpasbaar en op maat in te richten. We gaan graag samen met jou aan de slag om ook van de betaling een succes te maken.