De voordelen van een omnichannel betaalstrategie

Omnichannel betekent dat een bedrijf verschillende manieren gebruikt om met klanten te communiceren en verkopen, zowel online als offline. Denk bijvoorbeeld aan een ondernemer die producten verkoopt in een fysieke winkel, maar ook in een webshop. Die verkoopkanalen worden vervolgens zo ingericht dat ze dezelfde klantervaring bieden en mogelijk ook aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Hierdoor kan er data uitgewisseld worden tussen de verschillende kanalen, waardoor je kunt zien of een klant in de winkel ook online bij je heeft gekocht. Daarnaast maakt het niet uit of de klant online shopt of in de winkel. De ervaring en het betaalgemak is hetzelfde.  

Eén klant, meerdere kanalen – één overzicht

Een klant is niet langer gebonden aan één kanaal. Iemand oriënteert zich via mobiel, koopt via desktop, retourneert in de winkel en betaalt achteraf via een link. In zo’n geval raak je makkelijk het overzicht kwijt, als informatie in verschillende systemen wordt bijgehouden. Een omnichannel betaalstrategie koppelt alle transacties, ongeacht het kanaal, aan dezelfde klantidentiteit. Dat geeft grip op de totale klantreis én biedt de basis voor een gepersonaliseerde benadering.

Een voorbeeld

Pim koopt een fiets in een winkel. Hij bestelt later die dag, bij dezelfde ondernemer, een onderhoudsabonnement in de webshop. In de winkel heeft hij afgerekend met Apple Pay. Als hij in de webshop wil betalen wordt Apple Pay als eerste betaaloptie getoond in de checkout. Ook kan de winkelier de introductiekorting, die Pim in de winkel werd belooft, makkelijk toepassen op zijn eerste online bestelling.

Minder obstakels meer omzet 

Eén van de grootste frustraties in de klantreis is een ingewikkeld betaalproces. Dit kan veroorzaakt worden door: 

• Het aanbieden van een beperkt aantal betaalopties.  Wanneer je bijvoorbeeld alleen maar met creditcard kan betalen
• Het opnieuw moeten invullen van gegevens
• Een mismatch tussen de betaalflow en het gebruikte kanaal. Als je bijvoorbeeld contant geld terugkrijgt voor een aankoop die gedaan is met een pinpas. 

Door klanten op elk moment – in elk kanaal – een intuïtieve en passende betaaloptie te bieden, verlaag je de drempel om te kopen. Ongemak verdwijnt en je omzet stijgt.

Extra tip:
Vooral in segmenten zoals elektronica, sportartikelen en fashion blijkt: retailers die gespreid betalen of betaalopties op maat aanbieden, zien tot wel 20% hogere conversie.

Verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit

Het betaalmoment is vaak het laatste contactmoment in de klantreis. Daarom is het belangrijk dat dit proces soepel verloopt. Juist dan wil je service leveren aan de klant die aansluit bij de kwaliteit van jouw vakmanschap.  Consistentie tussen de verschillende kanalen straalt professionaliteit uit en geeft klanten vertrouwen.

Datagedreven optimalisatie van de customer journey

Elke transactie vertelt iets over je klant. Met een omnichannel strategie verzamel je niet alleen data over aankoopmomenten, maar ook over betaalgedrag per kanaal, voorkeuren, en conversiepunten. Die informatie kun je direct gebruiken om campagnes, kanalen en contactmomenten te verbeteren.

Extra tip: 
Combineer de inzichten, die je met je data hebt verkregen, met automatische marketingacties en maak specifieke stappen op basis van het gedrag van je klant. Een voorbeeld hiervan is een herinneringsmail bij een verlate online winkelwagen mét een directe betaallink.

Investeer in klantbeleving 

Een omnichannel betaalstrategie is niet alleen een technologische keuze, maar een strategische investering in de totale klantbeleving. Door betalingen eenvoudig in elk deel van de klantreis op te nemen, verbeter je de relatie met je klant, verhoog je de kans op verkopen en krijg je waardevolle informatie voor je organisatie.