Hoe zorg je ervoor dat abonnementsbetalingen altijd slagen?

Het abonnementsmodel is gebaseerd op doorlopende levering van een dienst of product en doorlopende betaling door de klant. Soms stokt die betaling. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Is het een foutje, is er onvoldoende saldo of zit er iets structureel mis? Als aanbieder moet je een goede balans vinden tussen ruimte bieden en streng optreden. En het kan ook geen kwaad om je eigen betaalmogelijkheden nog eens te bekijken. Hoe beperk je het aantal storneringen en zorg je er tegelijk voor dat klanten binnenboord blijven?

Een gemiddeld huishouden heeft zo’n 15 abonnementen*, de meeste daarvan worden per maand per automatische incasso voldaan. Deze zogeheten recurring payments kunnen wel eens misgaan. Bijvoorbeeld omdat er onvoldoende saldo is of, vergelijkbaar, omdat de limiet van een creditcard is bereikt. Andere oorzaken zijn dat de betalingsgegevens verlopen of ongeldig zijn of dat er een blokkade zit op betaling aan een specifiek rekeningnummer. Klanten kunnen ook zelf actief een betaling terughalen.

Wat is de beste incassodatum?

Wat is een mooie datum om te incasseren, zodat de kans op stornering vanwege onvoldoende saldo het kleinst is? Dat is de dag waarop het inkomen wordt overgemaakt. Als studenten een belangrijke doelgroep zijn, is het niet verstandig om de 19e van de maand te incasseren als DUO pas de 23ste de studiefinanciering overmaakt. Dat geldt net zo goed bij werkenden en mensen met een uitkering. Kun je dat bij iedereen regelen? Waarom laat je het de klanten niet zelf regelen? Geef ze de mogelijkheid om de incassodatum te kiezen. Dat ervaren consumenten als klantvriendelijk en brengt het aantal betaalverzoeken en storneringen terug. Richt een ‘mijn-omgeving’ in waar klanten makkelijk de incassodatum kunnen instellen en hun betaalgegevens kunnen bijwerken. Bied daar bijvoorbeeld ook de mogelijkheid met een betaallink om een mislukte betaling direct te voldoen. Dat maakt betalen eenvoudig en soepel.

Soms blijkt dat er een blokkade zit op een betaling aan een specifieke IBAN. Een klant die het niet eens is met een periodieke afschrijving, kan een rekeningnummer blokkeren om die betaling te stoppen. Als dat een betaling is die via een rekening van een Payment Service Provider als Buckaroo wordt afgehandeld, heeft de blokkade ook impact op andere betalingen. De blokkade moet eerst opgeheven worden om de betaling te laten slagen.

Hoe richt je het herinneringstraject in?

Blijft betaling uit, dan zijn er verschillende mogelijkheden. Een logische oplossing is om in te stellen dat de incasso een paar dagen later opnieuw wordt aangeboden. Lukt de betaling dan ook niet, dan volgt een herinneringstraject. Hoe je dat inricht en op welke toon, bepaal je zelf. Hoe snel stuur je een herinnering, blijf je vriendelijk of ben je direct streng? Dat is, behalve van de huisstijl, ook afhankelijk van de geleverde producten en diensten. Bij streamingsdiensten of nieuwswebsites is het vrij eenvoudig om de toegang na het uitblijven van betaling stop te zetten. Een bedrijf dat zonnepanelen verhuurt, zal willen voorkomen dat de zonnepanelen uiteindelijk van het dak moeten worden geschroefd.

Als betrokken betaalpartner heeft Buckaroo veel ervaring met het voorkomen en beperken van storneringen. We bieden de oplossingen om geautomatiseerde betalingsherinneringen te versturen en klanten alternatieve betaalmethoden aan te bieden. We kunnen bovendien signaleren waar het te vaak misgaat. Zo identificeren we samen met de opdrachtgever snel crimineel gedrag. En we helpen graag om het incassotraject naar wens in te richten, door bijvoorbeeld A/B-tests in te richten. De ene groep vriendelijk herinneren, de andere strenger aanpakken. Wat werkt het beste? We beschikken over veel data om de communicatie en oplossingen af te stemmen op de aanbieder en op de verschillende klantgroepen.

Onderzoek Nibud 2021