“Ik ga een horecazaak beginnen”, met die aankondiging begon Henrike ten Voorde het ondernemerschap. Na wat marktonderzoek leek het haar toch verstandiger om de retail in te gaan. Met een goed gevoel voor marketing en een flinke dosis ondernemersspirit startte ze samen met haar al even ondernemende broer Maarten Guts & Gusto. Want, zo luidde het motto: ‘No guts, no glory’. De gedurfde ballsy stijl van de van oorsprong Twentse onderneming slaat aan en de collectie rolt als warme broodjes over de toonbank. Samen hebben ze Guts & Gusto grootgebracht tot het succesvolle modelabel dat het nu is. Met winkels door heel Nederland en een nog bredere online community.

Om meer zichtbaarheid voor hun winkel te creëren en de tijd goed te benutten op momenten dat er geen klanten in de winkel waren, begon Henrike in 2011 met marketingacties op Facebook. Waaronder catch-of-the-day, waarbij één item werd uitgelicht. Dit werd zo populair dat Henrike bijna alleen nog maar pakketjes in de winkel aan het inpakken was om uit te sturen. De eerste kleine webshop werd gebouwd door Henrike’s vriend Derk. Hij is nog steeds een belangrijk onderdeel van de onderneming en leidt nu de groep developers die ‘in-house’ werken aan het continue verbeteren van de webshop. Grappig feitje: ‘catch of the day’ is vandaag de dag nog steeds een van de populairste acties van Guts & Gusto.

Wat maakt Guts & Gusto uniek? Henrike: “Bij Guts werken aardige mensen, daar nemen we iedereen in het team ook op aan. Want zoals we met onze vrienden om gaan, zo gaan we ook om met klanten en met elkaar. "We aim to please!"  Hoe uit zich dat? Henrike: “We geven echt heel veel om customer care. Het beantwoorden van e-mail is bij ons top priority. En we willen ook graag verrassen, niet één winkel ziet er hetzelfde uit en we verpakken de orders altijd op een leuke en afwisselende manier.”

Guts & Gusto groeit enorm. Maarten ten Voorde, denkt groot: “Er is zeker nog ruimte voor 1 of 2 winkels in Nederland.” Maar ook wordt er actief gekeken naar fysieke winkels in België en Duitsland, waar Guts & Gusto ook enorm goed aanslaat.

Hoe houd je je sterke identiteit dan schaalbaar? Henrike: “Wat je uit wilt stralen moet intrinsiek in je organisatie blijven zitten door de juiste mensen aan te nemen. Het gaat daarbij zeker om de skills, maar nog meer om wie je bent.” Oftewel Guts & Gusto DNA of ‘de juiste vibes’ zoals Generatie Z het zou noemen. “Het motto ‘lief zijn voor elkaar’ speelt de hoofdrol bij Guts”, zoals Henrike haar label liefkozend afkort: “En dat zie je ook terug op social media, waar bijna niet geklaagd wordt en waar medewerkers en klanten elkaar in de meeste gevallen een warm hart toedragen.”

Wat is jullie doelgroep en is dat veranderd in de loop der tijd? Maarten: “Ik denk dat de klant in de basis niet verandert. Misschien zijn er meer mensen gaan shoppen, maar de wensen blijven hetzelfde.” Zus Henrike vult aan: “Ik merk wel dat de doelgroep breder is geworden in leeftijd. Er is minder onderscheid in kledingstijl qua leeftijd. Jonge meiden dragen tegenwoordig dezelfde shirts en jeans als de dertigplussers en zestigplussers dragen ook sneakers.”

Jullie gaan goed online, maar hoe zit het momenteel met de winkels zo in de corona lockdown? Henrike: “Natuurlijk is er bij ons ook corona en zijn de winkels dicht, maar je hoort ons niet klagen. We verkopen veel meer online, dus dat is heel mooi. Wel resulteert dat dan weer in meer retouren ten opzichte van verkopen in de winkel. Daar kunnen mensen natuurlijk gewoon iets passen voordat ze het aanschaffen. Ook krijgen mensen de beleving van de winkel helaas niet mee. Maar het gaat echt heel goed met ons. Daarvoor zitten we elke dag met elkaar rond te tafel met de vraag welke actie gaan we inzetten om in the picture te blijven?”

Maarten: “We missen de winkels wel echt, alles wat we bedenken en wie we zijn, komt terug in de winkels”, maar voegt hij bedenkelijk toe: “Ik snap dat online fashionmerken bang zijn om een winkel te starten, helemaal in deze tijd. Winkels zijn in de basis een risico, het is duur om te bouwen, het kost veel aan onderhoud en vergt veel tijd. Maar we willen echt niet zonder.” Henrike knikt instemmend: “Alleen online zouden we niet willen, we houden van ‘clicks & bricks’.”

Online is vechten voor aandacht. Wie rankt het best op Google? Ooit nagedacht om aan te sluiten bij een marketplace? Maarten: “Ja, maar dat zit voorlopig zeker niet in de planning, we willen onafhankelijk blijven. ” Henrike: “Ik weet het dat het raar klinkt, omdat veel van ons in de fashion branche er juist wel voor kiezen, maar onze merkidentiteit is zo sterk. We willen de beleving en ervaring in eigen hand houden."

Of je nu een Duitse of een Franse consument bent, je krijgt dezelfde Guts & Gusto-ervaring. Maar natuurlijk zijn er wel nuanceverschillen. Maarten: “Nederlanders gaan als eerste naar onze sale-pagina, Duitsers naar Űber uns, ze willen eerst weten: wie zijn dit? Maar qua stijl sluit het goed aan. Nou ja, wellicht dat onze Franse consumenten wel iets meer neigen naar vrouwelijkere items.”

Wat maakt jullie onderscheidend? Henrike: “We zijn snel, vooral Duitse consumenten verwachten niet zó snel hun pakketje te ontvangen en met zoveel aandacht verpakt. Een Underpromise and overdeliver-strategie*. We willen iedereen tevreden stellen. Daar doen we alles aan. Én we willen verrassen.”

*De definitie van ‘underpromise and overdeliver’ is een strategie waarbij bedrijven streven naar superieure klantenservice door meer te doen dan de oorspronkelijk verwachting of belofte. Op deze manier overtreft het bedrijf de verwachtingen van de klant.

Tiktokdansjes, snapchats en samenwerkingen met influencers… Guts & Gusto gaat met haar tijd mee. Henrike: “We hebben een heel leuk jong team die van alles van ons mag verzinnen en we hebben hele leuke samenwerkingen met influencers, waaronder bijvoorbeeld met Dee (bekende YouTube-er).” Ook daarin gaat het om de klik: past deze persoon bij ons?”

Jullie hebben je betalingsverkeer via Buckaroo lopen. Wat is voor jullie belangrijk in het betaalproces? “We houden van een minimalistische checkout.” zegt Maarten over de betaalpagina. De checkout toont met grote knoppen de betaalopties. “En gemak!” vult Henrike aan: “Niet dat als je een stap teruggaat in het betaalproces dat alles ineens weg is.” Maarten: “Het moet snel en fijn werken.” Guts en Gusto biedt de volgende betaalmethoden aan in hun checkout: iDEAL, Bancontact, PayPal, AfterPay, Klarna, MasterCard, Visa, Maestro, Cartes Bancaires en Fashioncheque.

Hoe denken jullie over achteraf betalen? Henrike: “Het is een service naar de klant toe. Voor ons als retailer is het minder van waarde, omdat het een relatief dure betaaloptie is. Maar voor bestaande en nieuwe klanten is het een fijne geruststelling dat de mogelijkheid tot achteraf betalen er is.” Guts & Gusto ziet het ook als een bijkomstige verantwoordelijkheid om dit aan te bieden wanneer je een grote fashion webshop bent.

Wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Corona of niet, volgens Maarten komen er nog gewoon winkels bij! Verder gaan ze focussen op uitbreiding in Duitsland en België. En komen er meer influencer-samenwerkingen. Komt er nog een app? Henrike: “Oh de discussies over een app, ja we hebben het daar veel over, maar ons technische team verzekert ons dat de website het goed genoeg doet op mobiel om geen app te hoeven bouwen. Liever werken zij aan de goede interface. Dat, en vele andere zaken zijn natuurlijk ook heel belangrijk en onze developers hebben het al druk genoeg.”