Guts & Gusto komt voort uit een kloppend ondernemershart. Zonder kennis van retail, zijn ze ‘gewoon’ begonnen. Henrike en Maarten namen vanaf het begin alle taken zelf op. Henrike deed als creatief brein de social media, marketing en inkoop. Maarten heeft de overall CEO-functie en doet daarmee naar eigen zeggen ‘alle saaie dingen’. Inmiddels is ook Henrike’s vriend erbij betrokken voor alle technische zaken en de bouw van de webshop. Om als merk zichtbaar te zijn en klanten vast te houden, communiceren ze via kanalen als Snapchat, Instagram, Youtube en TikTok. Ook werkt Guts en Gusto vaak samen met influencers. Daarmee sluit Guts & Gusto aan op de belevingswereld van de doelgroep.

Vanaf het begin experimenteerde Guts & Gusto met acties. De ‘catch of the day’ slaat nog altijd goed aan en komt van tijd tot tijd nog steeds terug. Het merk verkoopt alleen producten waar ze zelf achterstaan. “De webshop biedt een breed assortiment, maar er zit zeker wel mijn smaak in”, bevestigt Henrike. Bij de inkoop houdt Henrike rekening met zichtbare ontwikkelingen in de mode. Het valt op dat vrouwen langer dezelfde kledingstijl doordragen. “Mijn moeder draagt bij wijze van spreken dezelfde kleding als ik.” Dat geldt ook voor jonge meiden van een jaar of 12. “Kleding is dus niet meer specifiek voor een bepaalde leeftijd en dat vind ik een hele interessante ontwikkeling”, aldus Henrike.

Guts & Gusto draait om twee dingen: lef hebben en vriendelijk zijn tegen elkaar. Met name het laatste aspect wordt hoog opgenomen in de customer care. Henrike: “We gaan tot de max om de klant tevreden te houden […] er is niets dat we niet kunnen oplossen.” Alles draait erom klanten te pleasen, te verrassen en een echte ervaring te bieden. De aanvulling van fysieke winkels op de webshop biedt Guts & Gusto de mogelijkheid een sterke merkervaring op te bouwen. “Mensen voelen dat we echt zijn”, zo zegt Maarten. Het verrassingseffect zit in de leuke manier van verpakken en de snelle verzendtijd. Daarom ziet ook geen enkele winkel van ons er hetzelfde uit. Het logo en de huisstijl zijn duidelijk herkenbaar, maar verder biedt elke winkel een andere ervaring. Henrike: “Anders zou ik zelf ook verveeld raken”. “Ja, we hebben niet zo’n hele grote spanningsboog”, vult Maarten aan.

Het gevolg van hoogwaardige customer care en een sterke merkervaring is dat bijna iedereen online positieve reacties achterlaat. Dat is voor Henrike en Maarten meteen een reden om hun verkoop niet de verplaatsen naar een marketplace. Broer en zus twijfelen er niet aan om de controle uit handen te geven. Als zo’n platform dan geen gelijkwaardige klantbeleving kan waarborgen, straalt dat ook af op Guts & Gusto. “De makkelijke weg is voor alles iemand in te huren. Maar dan werk je ook met partijen die zich niet alleen voor jou inzetten”, argumenteert Maarten “We willen de klantbeleving in eigen hand houden”.

De webshop van Guts & Gusto bedient nu ook klanten in Duitsland, België en Frankrijk. Wel merkten de ondernemers dat de benadering van Duitse klanten anders verloopt. Zo klikt de Nederlandse klant als eerst op de ‘sales’ of ‘bestsellers’ pagina. Henrike lachend: “Duitsers hebben blijkbaar minder interesse in korting, die klikken eerst op ‘Impressung’. In Duitsland is zekerheid heel belangrijk, zaken doe je ‘gründlich en pünktlich’.” Daar is ook rekening mee gehouden op de website. Belangrijk is dat de klant geen tijd krijgt om zich te irriteren of te twijfelen over een aankoop. Henrike: “We willen de checkout eigenlijk heel minimalistisch hebben, betalen moet zo simpel en duidelijk mogelijk zijn.” Guts & Gusto biedt sinds kort ook AfterPay | Riverty aan als betaalmethode in de webshop. “Dat is echt een service naar de klant, want het biedt voor sommige klanten wat meer zekerheid bij een aankoop. Bovendien is onze omvang er nu naar”, aldus Maarten.

De stoere stijl van Guts & Gusto valt goed in de smaak bij de gemiddelde Duitse klant. Dat is bijvoorbeeld weer anders voor Fransen. “Franse klanten zijn veel vrouwelijker, daar gaan hele andere kledingstukken in om”, legt Henrike uit. Voor de toekomst heeft Henrike de wens om ook fysieke winkels in Duitsland en België te openen. Maarten nuanceert: “We zitten natuurlijk in een gekke tijd, maar je kunt er vanuit gaan dat er binnen afzienbare tijd Guts & Gusto’s in het buitenland te vinden zijn.”