WILDLANDS Adventure Zoo Emmen

Betaalproces onderdeel beleving

Betalen. Het is niet echt een onderwerp dat iedereen direct aanspreekt. Maar wanneer je het hebt over geld ontvangen spitsen CEO’s al wat sneller hun oren, en wanneer het gaat om een stabiele cashflow raken CFO’s al snel geïnteresseerd. Herman Bolt, ICT-manager van WILDLANDS Adventure Zoo Emmen is voornamelijk getriggerd door de customer journey, volgens hem draagt het betaalproces bij aan de algehele bezoekersbeleving. En dat is belangrijk, want beleving is het thema van WILDLANDS.

Uitdaging WILDLANDS: klantervaring willen doortrekken in een allround betaalbeleving

Oplossing Buckaroo: Internationale betaalmethoden, giftcards en credit management

Resultaat: Betaalproces geïntegreerd met klantbeleving en tijdswinst

Customer journey in betalen

Dat het vraagstuk betalen niet alleen is voorbehouden aan de CFO of financiële afdeling kunnen we bij Buckaroo niet vaak genoeg herhalen. Want maak je betalen gemakkelijk? Dan heeft dat een enorm effect op het totale aankoopproces. Maar dat hoeven we Herman niet uit te leggen: “Ik ben regelmatig in gesprek met de marketingafdeling om hen te informeren over betaalmethoden en om samen met hen af te stemmen hoe we het aankoopproces op de website kunnen optimaliseren.”

“Ik zou altijd mensen aanraden in gesprek te gaan met je Payment Service Provider om erachter te komen welke mogelijkheden er zijn, daardoor kun je betere keuzes maken en innoveren. En mijn tip vanuit ICT gezien: ga in gesprek met andere business disciplines en ga met elkaar in gesprek. En doe het voor de klant! Dat is wat ik het belangrijkste vind. Alles wat we doen moeten we doen voor een betere klantervaring. Dan haal je het optimale eruit. Dat is het leuke van ICT. Natuurlijk zorgen wij niet voor de directe beleving in het park, maar we kunnen wel zorgen dat alles loopt als een trein. Het voelt goed om de gamechanger en enabler te zijn.”

Afstemmen op bezoekers

We spreken bij Buckaroo niet snel iemand die zich zo verdiept heeft in betaalmogelijkheden als Herman: “We konden eerst alleen iDEAL accepteren, en ik dacht "dat kan niet meer vandaag de dag". We willen verder en we willen meer mensen naar ons toetrekken. Alle mensen uit het buitenland konden eerst niet vooraf bij ons betalen. Die deden dat aan de deur. De eerste stap was eerst creditcards accepteren, maar toen ik mij ging verdiepen kwam ik erachter dat PayPal interessanter zou zijn. PayPal overstijgt onze creditcardbetalingen. Vooral vanuit Duitsland is PayPal heel populair.”

“Bij WILDLANDS kijken we als eerste naar waar onze bezoekers vandaan komen. Voor Nederland: iDEAL, PayPal, creditcard en giftcard. Voor Duitsland: Sofort, PayPal, Giropay en creditcard. Voor België: Bancontact. En de rest ondervangen we met creditcard. We krijgen nu geen klachten meer uit het buitenland: waarom kunnen we niet met onze eigen bekende betaalmethode betalen?”

"Bij WILDLANDS kijken als eerst naar waar onze bezoekers vandaan komen. We krijgen nu geen klachten meer uit het buitenland: waarom kunnen we niet met onze eigen bekende betaalmethode betalen?"

— Herman Bolt, ICT-manager WILDLANDS

Keuze voor Buckaroo

“We zijn in gesprek geweest met meerdere partijen en hebben om voorstellen gevraagd. Daarin was voor ons belangrijk: de betaalopties, het gebruiksgemak in de backoffice en dat je gegevens er goed uit kunt halen, cadeaukaarten als betaaloptie was belangrijk en dat gecombineerde betalingen daarmee mogelijk zijn. Cadeaukaart was heel belangrijk want iedereen met een VVV-kaart moest zich voorheen melden bij het loket. Nu met corona kunnen we alles online afwikkelen.”

“Wat ook belangrijk voor ons was, is dat abonnementhouders via incasso kunnen betalen (SEPA met e-mandate). Vanuit ons kassasysteem kunnen we lijsten inlezen in het Buckaroo systeem. We kijken elke 10 dagen welke betalingen succesvol zijn en welke niet. Mensen die de incasso gestorneerd hebben krijgen vanuit jullie systeem een herinneringsmail. Als iemand bij de entree staat die de incasso gestorneerd heeft, kan alsnog betalen aan de kassa. Er moet dan wel een seintje terug naar Buckaroo dat er betaald is. Om te voorkomen dat ze betaalherinneringsmails zullen krijgen. Credit Management helpt ons hierbij en scheelt ons heel veel tijd. Dat we dit geautomatiseerd hebben is de meeste winst.”

"Credit Management scheelt ons heel veel tijd. Dat we dit geautomatiseerd hebben is de meeste winst."

— Herman Bolt, ICT-manager WILDLANDS

Giftcards in de checkout

De checkout van WILDLANDS is zeer uitgebreid, naast de reguliere betaalmethoden behoort ook Sofort, GiroPay en giftcards tot de betaalmogelijkheden. Natuurlijk hebben die eerste twee betaalopties te maken met bezoekers uit de buurlanden Duitsland en België. Maar hoe zit het met betalen via giftcards? “We hebben een eigen giftcard de WILDLANDS Giftcard, maar meer conversie halen we uit de VVV giftcard en de recentelijke samenwerking met Doenkado. Zij trekken nieuwe bezoekers naar de website.”

Additionele betaaloplossingen

Herman bekommert zich niet alleen om de checkout. WILDLANDS maakt ook gebruikt van de aanvullende betaalproducten van Buckaroo, waaronder recurring payments voor het incasseren van abonnementsgelden van hun abonneehouders. Zij betalen via automatische incasso. En worden waar nodig opgevolgd met een betaalherinnering of herincasso. De status van de betalingen ‘betaald, niet-betaald, gestorneerd etc.’ worden real-time bijgehouden in de Buckaroo Plaza. Herman: “Jullie backoffice is ontzettend gebruiksvriendelijk.”

Integratie

“Ik denk dat heel veel partijen heel huiverig zijn om van PSP te switchen. Met name vanwege het integratietraject. Bij ons ging dat heel soepel, wij hadden daarin wel het voordeel dat we ook een nieuwe website gingen bouwen waarop we konden testen. Daarom hebben we geen duale periodes gehad. Dit hoeft overigens voor anderen geen probleem te zijn, wanneer je een goeie testomgeving hebt. Daar heb we vandaag de dag ook in geïnvesteerd. Daar kunnen we alles testen en als er iets mis gaat dan is er niet veel aan de hand.”

Toekomstplannen

WILDLANDS betaalstrategie is dus een breed aanbod van betaalmethoden aanbieden, maar daarin toch keuzes maken. “Ik zie de populariteit van achteraf betalen wel in, maar dat is meer iets voor productverkoop, niet voor tickets en diensten. Onze bedragen zijn daarvoor ook te klein. En het is een dagbezoek. Een andere opkomende betaalmethode is Apple Pay, dat wil ik heel graag en heb dat direct voorgesteld. Hier wachten we online nog even mee. Uiteraard kun je in het park wel contactloos afrekenen met Apple Pay, maar op de website nog niet."

Tip voor je betaalstrategie van Herman

“Kies een betaalprovider met fijne software waarin je het overzicht houdt, met verschillende gebruikersprofielen voor bijvoorbeeld de klantenservice en de mogelijkheid om zelf opvolgacties in te kunnen stellen en uit te voeren. Zoals het versturen van een betaalherinnering met een betaallink of een betaalopdracht per incasso. Ik vind de Buckaroo Plaza daarin heel prettig werken. En probeer gerust ook betaalmethoden uit, je ziet in je dashboard vanzelf of er gebruik van wordt gemaakt. Zo niet? Dan kun je deze altijd weer uitzetten.”

Over WILDLANDS

Tot 2016 was daar in hartje centrum ‘Dierenpark Emmen’, destijds in 1935 geopend onder de naam ‘Noorder Dierenpark’. Een prachtig dierenpark weet iedereen die er wel eens is geweest, maar gesitueerd op een ietwat onhandige locatie voor uitbreiding. Om de wilde plannen voor ‘meer beleving’ vorm te geven was er ruimte nodig. Er werd een nieuw park gebouwd aan de rand van Emmen. En met de komst van een aantal serieuze attracties en achtbanen was daar even de vraag of het wellicht een amusementspark ging worden. “Dat hebben we toch teruggebracht naar onze roots en essentie, namelijk; de beleving rondom dieren en het ontdekken van de wereld. En daarom heet het ook niet WILDLANDS Adventure Park, maar WILDLANDS Adventure Zoo Emmen.”

P.S. WILDLANDS is ook zakelijk beschikbaar. Ze hebben in 2018 en 2019 een prijs gewonnen voor de beste evenementenlocatie met hun state-of-the-art ATLAS Theater. Ook heeft het diverse andere gebouwen in het park die geschikt zijn als locatie voor bedrijfsvergaderingen en andere zakelijke evenementen. ‘Een meeting in ons dierenpark is echt wel even iets anders dan de gemiddelde kantooromgeving.’ Ja, dat kunnen we ons bij Buckaroo wel voorstellen. Hopelijk kan WILDLANDS ‘post-corona’ snel weer bedrijven ontvangen en evenementen houden.