Hoe behoud je klanten met een abonnement?

Sportschool, Netflix, telefoon, fiets, cloudopslag, maaltijdenbox, koelkast, scheermesjes; voor bijna elke dienst en elk product kun je een abonnement afsluiten. Consumenten houden van het gemak van een abonnement. Eén keer afsluiten en je hebt er geen omkijken meer naar. Voor aanbieders betekent het abonnementsmodel een doorlopende relatie met klanten en een vaste inkomensstroom. Als klanten tenminste klant blijven. Dat is ook bij een abonnementsmodel niet vanzelfsprekend. Wat is er nodig om klanten met een abonnement te behouden? Er zijn 4 factoren die daarbij een belangrijke rol spelen.

Wat betreft klantbenadering verschilt een abonnementsmodel nauwelijks van een ‘gewone’ verkoop. Klanten willen waar voor hun geld, een aanbod dat past bij hun behoefte en ze stellen prijs op goede en soepele afhandeling en persoonlijke service. Als het op een van deze aspecten niet goed gaat, zal het verloop oplopen. 

1. Een aanbod dat klopt

Klantbehoud begint dus met een sterke waardepropositie. Dat betekent dat het helder is wát het aanbod is en dat het product of de dienst het abonnementsbedrag waard is. Is dat niet altijd zo? Bij het abonnementsmodel blijven sommige klanten ook klant omdat ze vergeten het abonnement op te zeggen. Dat klinkt als een aantrekkelijke bijvangst voor aanbieders. Toch schuilt daar een gevaar in. Dit soort slapende klanten kan ineens wakker worden en opzeggen, wat tot een dip in de groei en omzet leidt. Bovendien, hoe tevreden moet je zijn met klanten die vergeten zijn dat ze klant zijn?

2. Bied voldoende keuze 

Daarnaast moet het aanbod passen bij de behoefte van de klant. Bied daarom verschillende abonnementsvormen aan. Telecomproviders doen dat bijvoorbeeld goed door een uitgebreide menukaart met keuzeopties aan te bieden. Maar dat kan prima in elke branche. Zo biedt een streamingsdienst een mini-abonnement van één maand aan, zodat klanten precies die ene serie kunnen kijken. Voor elk aanbod kun je een model maken met steeds meer features en voordelen, tegen een oplopend maandbedrag. 

3. Spreek de taal van de klant

Met een helder aanbod dat past bij de klant, zijn consumenten blij. Ze raken echt betrokken bij het product en het merk, als je laat zien dat je begrijpt met wie je te maken hebt. Zorg ervoor dat aanbiedingen op maat zijn en spreek de taal van de klant. Juist omdat je met een abonnementsmodel een doorlopende relatie opbouwt, zijn er goede mogelijkheden om relevante gegevens te verzamelen over gedrag en voorkeuren en daar het aanbod en de communicatie op af te stemmen. 

4. Soepele betaling op maat 

De lol van het abonnement zit voor klanten voor een belangrijk deel in het gemak. Dat gaat dan over het product, maar zeker ook over de afhandeling en betaling. Als betaling en afhandeling elke maand gedoe zijn, dan gaat de lol van het abonnement er snel af. Ook daarin kun je klanten keuzes en een persoonlijke benadering bieden. Laat klanten bijvoorbeeld in hun ‘mijn-omgeving’ zelf de incassodatum instellen, binnen een bepaalde bandbreedte. Dat voorkomt dat betaling ongelegen komt en levert minder mislukte betalingen op. Geef klanten de regie. Pas het herinneringstraject aan op de klanten en spreek, ook in dit traject, hun taal. 

Een abonnementsmodel is succesvol als het aanbod klopt voor de klant en de service en afhandeling prettig en soepel zijn. Als betaalpartner ondersteunen wij alle abonnementsvormen. Wij regelen het totale financiële proces voor zogeheten recurring payments: van aanmelding tot upgrade en herinneringen. Met onze dienstverlening en ervaring adviseren wij ook graag over de beste manier om klanten te binden.